你知道“如家”的酒店有多少家么?

2019-09-03 10:54

好的產品必須承載起消費者的需求,給予消費者超出期望的體驗。未來的產品必須要加“科技化”,未來云端、智能端、VR、AI都會與酒店相結合。雖然我們不知道一定要做什么樣的產品,但一定要緊隨時代的發展。

                                                                                                                               ——追夢者大會特邀嘉賓 孫堅

                 

如果一個消費者經常光顧如家,他可能會發現2016年以后的如家,正在逐漸褪去經濟型酒店的單一形象,開始擁有更多的中高端酒店產品。首旅如家酒店集團旗下擁有以住宿為核心的近20個品牌系列、近40個產品。截止2019年3月底,首旅如家酒店集團在國內400余個城市運營4000余家酒店,覆蓋“高端”、“中高端”、“商旅型”、“休閑度假”、“聯盟酒店”全系列的酒店業務。

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心產品“很重要”

      從2016年開始,首旅如家在產品方面,以加快中高端發展為主軸,對以和頤至尊酒店、如家精選酒店、如家商旅酒店為代表的中高端產品重點發展。2019年首旅如家更是在酒店業首次提出“精選商旅之道”的生活方式,為日益龐大的中端商旅人士出行提供優質住宿產品與體驗。同時,首旅如家不斷打磨產品的精度,從最初適配大多數商旅客人的經濟型酒店產品,向具有人文科技娛樂精神的中高端主題酒店產品延伸。

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如家酒店集團董事長/聯創私塾師父   孫堅


首旅如家對原有的經濟型酒店進行存量改造,挖掘存量酒店的商業價值:

一是產品升級與迭代

除了打造中高端系列產品,提供優質住宿體驗,首旅如家也在對原有的經濟型酒店進行改造。“經濟型酒店仍然是服務于社會最基本、最普通的大眾消費,今天的經濟型酒店已經滲透了很多生活方式元素、技術進步元素。

二是增強產品的體驗性

“面對正在來臨的新周期和群體,酒店產品的側重點從內容變革、流程更新再到真誠服務,正在自然也是必然地向‘社交生活、場景溫度、真情感受’的方向邁進。

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用心服務是我們最大的快樂

在首旅如家,伴隨產品升級和創新而來的,則是服務上的升級和創新。事實上,這可能比產品上的創新更為不易。最大的挑戰來自于,如何改變認知

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其實酒店是一個展現生活方式的地方,一個酒店的好壞,跟這家酒店的總經理或者團隊的生活的品位息息相關。顧客越來越懂得欣賞生活,那我們酒店從店長到員工,也要越來越懂得欣賞生活。孫堅表示。


在與首旅酒店合并以前,如家的一切關于酒店運營的操作流程和細節標準,都被寫在十幾本厚厚的“運營文件匯編”里,其內容從服務、管理、硬件到客房,包括“員工在10步之內要對客人進行目光關注,在5步之內就要微笑打招呼。”等細節,無論大小事情,都有詳細標準。而現在,首旅如家的管理團隊和員工需要更進一步,在服務中加入更為體驗式的、帶來美感與快樂的元素與環節。


過去規模化的發展,需要建立標準化的體系,95%以上都是標準,員工照做就行。而現在,需要有15—20%左右的體驗,80%的標準”孫堅表示。

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“人”才是企業發展的關鍵

無論產品如何創新升級,對首旅如家而言,才是發展中最關鍵的因素。聯創私塾師父孫堅坦承,在過去幾年中,管理上最大的挑戰來自于員工思維不夠開放,太墨守成規。“其實人最難的就是他不知道,第一是他真不知道,第二是他知道了,不愿意改變,因為他害怕自己被革命,這是最大的問題。

只有以更開放的姿態,不斷優化自己的認知,以“體驗式”運營為方向,去探尋和消費者共同完成旅程的最愜意的方式,才能創造出更好的產品和服務,以匹配年輕一代消費者的需求。

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去年,首旅如家增設了“HO”崗位(Happy Organizer)。這是一支身懷十八般武藝,懂服務、更愛玩的90后服務團隊——H.O.T.(HappyOrganizer Team),他們是一群快樂管家、玩伴、教練,也是守護人。用各種各樣的技能,帶領顧客參與和體驗,比如手作、木作、調酒表演、插花、烘焙、桌游,以及戶外項目如高爾夫、棒球、劃艇、攀巖等,為客人提供互動式服務。

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而這些更多有趣好玩的工作內容,也吸引了更多年輕員工參與其中。在孫堅看來,HO會帶領客人去“玩”去“體驗”,通過互動和交流,更容易把人(客人)事(活動)物(智能硬件)三者更好地結合起來。直到現在,孫堅還會參與到年輕人的活動中,去學習和了解,怎樣把cosplay、社交、動漫、親子更好地融入到產品中去。
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顧客體驗度=“創新”+“改變”

       在酒店服務業當中,比較關注的是顧客體驗度,而現在酒店服務的場景當中,現在越來越關注個性、社群、IP、內容。首旅如家現在開始做的社交場景的酒店服務場景,受到了特別是年輕人的歡迎,在這個里面有很多的社交場景、社交活動,來進行內容組合,來提供給消費者更加符合他們的社交環境,在這個環境當中,如果利用黑科技還可以增加時尚感。在整個內容和IP打造當中,首旅如家強調了科技感和時尚感,讓科技和時尚結合,能夠賦予更多年輕人更多的玩法、樂趣。

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      以電影、電競為主題的酒店服務場景,能夠用比平時更加好的視聽效果,更好的電競氛圍,為消費者提供私人影院和電競消費的概念。首旅如家將動漫和次元作為IP內容服務慢慢的嵌入酒店服務的內容當中。

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    從過去的功能性服務業慢慢的在轉化為功能型+體驗型的。體驗型一定是要有觸點,需要有產品,它不僅僅是一個概念,它需要有比較明確的、更加符合這個人群特點和他們的喜好程度的一些內容和觸點,才會更加的能夠把這種服務所謂的體驗性可以更加的淋漓盡致,更好的去吸引這個人群。

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產品豐富化讓“你”創收

商業本身不應是一個矛盾對撞的運作狀態。”聯創私塾師父孫堅表示。在首旅如家的發展中,投資設計上,肯定要滿足投資回報能力,而在產品設計上,則可通過增加軟性的服務,創造附加價值。


      定位鄉野小型休閑度假綜合體的如家小鎮發布當天,率先亮相是以集裝箱、帳篷、房車及小木屋為載體的四種模塊化移動住宿產品。其中,建造周期只有45天的集裝箱酒店最引人矚目。“集裝箱改成客房需要定制款,內部是一體式衛浴。”這類集裝箱酒店的客房盈利模型正在測算中,根據目前的成本來看,包含集裝箱和內部裝修等所有費用在內,單個客房成本在15萬元左右。

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      首旅如家的移動客戶端“如旅隨行”已經從單一的預定平臺發展為提供生活方式的平臺,提供覆蓋吃、住、行、游、購、娛的全方位生態圈產品與服務。鑒于首旅系涉及主題公園、餐飲、景點、購物零售等各個上下游產業鏈,首旅如家已經將酒店與這些資源嫁接,如首汽租車、康輝旅行的景點及門票、全聚德和東來順等餐飲品牌、王府井和奧特萊斯等多種零售業態的組合,還有即將加入的首都航空‘機加酒’產品等等,“如旅隨行”通過構建顧客生態圈,釋放1億會員的存量價值。

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      首旅如家集團與春秋集團的合作,除了拓展酒店之外,更注重資源共享。雙方通過豐富的航空、酒店、旅游資源體系的交互共享,推動會員積分禮遇等權益共享、酒+X、電商平臺等等方面的緊密合作,不斷擴充出行生態圈,為雙方會員及用戶提供更多增值服務。

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